Servicebedingungen für ChargePilot®

1. Abkürzungsverzeichnis

2. Allgemeine Informationen

Dieses Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen dem Kunden/der Kundin und 

The Mobility House AG  
Technoparkstrasse 1 
8005 Zürich, Schweiz 

nachfolgend auch TMH genannt.  

Die Vereinbarung regelt den Betrieb der ChargePilot® (CP) Hardware und Software. 

Soweit nicht anders schriftlich vereinbart, gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von TMH für alles, was nicht in diesem Dokument aufgeführt ist.  

Die geltenden Reaktionszeiten, die ChargePilot® betreffen, sind in Anhang 1 aufgeführt. 

Die geltenden Reaktionszeiten, die die Ladestationen betreffen, sind in Anhang 2 aufgeführt – sofern diese bei TMH erworben wurden. 

3. Die Rolle der Kunden 

Ein Kunde/eine Kundin, laut Definition dieses SLA, ist der/die Käufer:in laut Vertrag und sein:e Vertreter:in, in Form des “Primary Site Contact” (PSC). Ein Kunde/eine Kundin ist nicht Endnutzer:in oder Fahrer:in, sofern er/sie nicht zeitgleich der PSC ist. Änderungen der Kundeninformationen, Eröffnung von Tickets, zusätzliche Erweiterungen, usw. können offiziell und ausschließlich durch den Kunden/die Kundin durchgeführt werden – nicht durch den/die Endnutzer:in oder Fahrer:in. Durch Endnutzer:innen eröffnete Tickets werden nach bestem Wissen und Gewissen behandelt, aber sind nicht durch dieses SLA und die zugehörigen Reaktionszeiten gedeckt.  

4. Rollen und Aufgaben von TMH 

TMH strukturiert den Ablauf einer Störungsmeldung in drei Stufen:  1st Level Support, 2nd Level Support und 3rd Level Support. Im Folgenden eine kurze Beschreibung der unterschiedlichen Support-Stufen und -Aufgaben. 

4.1. 1st Level Support

• Annahme der Meldungen und Anfragen über Telefon, E-Mail oder Kontaktformular 
• Direkte Lösung der Anliegen (sofern möglich) 
• Dokumentation der Meldung im TMH-internen Ticket-System und Erstellung eines qualifizierten Tickets 
• Sofern nicht lösbar: Weiterleitung des Tickets an den 2nd Level Support 
• Information an Kunden über den letzten Stand und die zeitliche Abschätzung bis zur Lösung 

4.2. 2nd Level Support

• Tiefgehende, technische Analyse des Tickets 
• Lösung von technischen und komplexen Herausforderungen (sofern möglich) 
• Detaillierte Dokumentation im TMH-internen Ticket-System 
• Sofern nicht lösbar: Weiterleitung des Tickets an den 3rd Level Support 
• Information an den Kunden/die Kundin über den letzten Stand und die zeitliche Abschätzung bis zur Lösung  

4.3. 3rd Level Support

• Ganzheitliche Prüfung des technischen Systems und von Log-Dateien 
• Lösung der Störung, bis hin zu kleinen Softwareanpassungen (sofern möglich) 
• Sofern nicht lösbar: Erstellung eines Software-Bug-Tickets und Weiterleitung an die Entwicklungsabteilung zur finalen Lösungsfindung 
• Information an den Kunden/die Kundin über den letzten Stand und die zeitliche Abschätzung bis zur Lösung 

5. Erreichbarkeit 

Im Fehlerfall können Kunden Support-Tickets bei The Mobility House (TMH) eröffnen. Die Tickets werden in einem Ticket Management System (CRM) verwaltet und nach erfolgreicher Lösung archiviert. Innerhalb der Bürozeiten ist der TMH 1st Level Support telefonisch erreichbar. Darüber hinaus ist die Kontaktaufnahme per E-Mail und Kontaktformular möglich. Die Bearbeitung der eingehenden schriftlichen Meldungen beginnt am darauffolgenden Werktag. 

Kontaktmedium		Erreichbarkeit
Telefon	+49 89 21538054	Bürozeiten*:   08:00 -18:00 Uhr
E-Mail	[email protected]	24/7
Kontaktformular	Website	24/7

*Die Bürozeiten richten sich nach den in Bayern (München, DE) gültigen Feiertagen. 

6. Wartungsfenster

Für periodische, geplante oder ungeplante Wartungsarbeiten an den Systemen, die für die Aufrechterhaltung und Sicherheit des laufenden Betriebs oder die Durchführung von Updates oder Upgrades erforderlich sind, sind mit angemessener Vorankündigung Wartungsfenster einzuplanen. Eine durch solche notwendigen Arbeiten verursachte Störung der Verfügbarkeit gilt nicht als Ausfallzeit. Sollten Updates zur Stabilisierung des Systems oder zur Fehlervermeidung führen, ist TMH berechtigt, die im Funktionsumfang vereinbarten Leistungen einzustellen, wenn der Kunde/ die Kundin die Updates verweigert oder verhindert. 

Wartungen werden in der Regel 48h vor Durchführung im ChargePilot® Web-Portal angekündigt.  

Die Vorlaufzeit kann nicht gewährleistet werden, wenn es kritische Einschränkungen im Betrieb gibt, die durch ein schnelles Eingreifen gelöst werden können. 

7. Verfügbarkeit

Die definierte Verfügbarkeit bezieht sich ausschließlich auf die Cloud Services von ChargePilot®. 

The Mobility House garantiert eine Verfügbarkeit von 99,5% (basierend auf Pingdom Report). Angekündigte Wartungszeiträume sind hiervon ausgeschlossen. 

8. Pflichten des Kunden/der Kundin 

Für die erfolgreiche Ticket-Bearbeitung und eine schnelle Kontaktaufnahme mit dem Kunden/der Kundin, muss ein sogenannter “Primary Site Contact (PSC)” festgelegt werden. Dabei handelt es sich um eine:n direkte:n Ansprechpartner:in des jeweiligen ChargePilot® Standorts (vor Ort), der für den Betrieb und die Wartung der Ladelösung verantwortlich ist.

Soll der festgelegte PSC geändert werden, bedarf dies einer schriftlichen Mitteilung an TMH. 

8.1. Primary Site Contact 

Der Primary Site Contact (PSC) muss TMH und den Vertragspartner:innen und Subunternehmen nach vorheriger Absprache den ungehinderten Zugang zu allen für die Durchführung der Servicearbeiten erforderlichen Standorte, Betriebsräume, Komponenten und sonstigen Räumlichkeiten ermöglichen.  

Darüber hinaus stellt der PSC sicher, dass alle notwendigen Installationsprotokolle an TMH übermittelt werden. Die im SLA festgelegten Leistungen beginnen erst nach Übermittlung der vollständigen Installationsprotokolle an TMH und einer darauffolgenden E-Mail-Benachrichtigung durch TMH, dass der Standort offiziell in Betrieb genommen wurde. 

Im Fehlerfall muss der PSC TMH unverzüglich und unter genauer Fehlerbeschreibung (siehe Anhang 3) benachrichtigen. Bei der Fehleranalyse und -behebung hat der PSC TMH in angemessenem Umfang zu unterstützen, um Ausfallzeiten so gering wie möglich zu halten und den Aufwand für einen vor-Ort-Termin zu vermeiden.  

Sofern die Fehlerbeschreibung unzureichend präzise für die Bearbeitung ist und/oder die Antwortzeit des PSC (speziell bei Nachfragen zum Fehlerbild) nicht innerhalb eines Werktages erfolgt, pausiert die Reaktionszeit laut Anhang. 

8.2. Technische Anforderungen 

Wird die Internetverbindung nicht von TMH bereitgestellt, ist der Kunde/die Kundin verpflichtet während des Betriebs eine stabile Internetverbindung sicherzustellen.  

Darüber hinaus gewährleistet der Kunde/die Kundin, dass alle erforderlichen Netzwerk-Ports freigeschaltet sind und keine Firewall den ChargePilot® Betrieb einschränkt.  

TMH übernimmt keine Haftung für Schäden, Störungen oder Betriebseinschränkungen, die aufgrund fehlender Internetverbindung oder Ausfall des Mobilfunknetzes eintreten.  

Darüber hinaus hat der Kunde/die Kundin die Pflicht, TMH bei absehbaren Störungen des Systems (z.B.    Wartungsarbeiten) zu informieren und TMH-Änderungen in der Systemstruktur (z.B. Änderungen der elektrischen Infrastruktur, des Kommunikationsnetzes oder Installation neuer Ladestationen) vor Ausführung mitzuteilen. 

Der Kunde/die Kundin ist verpflichtet die angeschlossenen Ladestationen mit der neuesten und durch TMH getesteten Firmware auszustatten. Eine nicht getestete oder alte Firmware kann zu Einschränkungen im Betrieb führen und kann die (TMH) Reaktionsgeschwindigkeit bei Fehlern, in Verbindung mit der Ladestation, verringern.  

9. Ausgeschlossene Leistungen 

Von diesem SLA ausgeschlossen sind: 

• Fehlerquellen in der Installation durch Kund:innen oder Internetverbindung 
• Fahrzeugspezifische Probleme  
• Software, Equipment oder Services, welche nicht über The Mobility House bezogen oder unterstützt werden 

Zudem gilt dieses SLA nicht, wenn: 

• das Problem durch eine nicht sachgemäße Verwendung von Equipment, Software oder Services entstanden ist 
• nicht abgestimmte Änderungen an der Konfiguration oder Installation vorgenommen wurden, welche die CP-Installation oder Ladestationen betreffen 
• der Kunde/die Kundin TMH an der Durchführung von Wartungsarbeiten behindert hat 

Anhang

Anhang 1 – Reaktionszeiten: ChargePilot® Monitoring 

Die Reaktionszeit beginnt mit dem Eingang der detaillierten Fehlermeldung (Anforderungen in Anhang 3) über den oben genannten Kommunikationsweg an TMH. 

Innerhalb der angegebenen Reaktionszeit erhält der Kunde/die Kundin von einem/einer TMH-Mitarbeiter/-Mitarbeiterin eine qualifizierte Stellungnahme inklusive Bewertung der Fehlerschwere. Idealerweise enthält die qualifizierte Stellungnahme bereits einen Lösungsvorschlag oder eine erste Einschätzung des Problems und Hinweise zum weiteren Vorgehen.  

Die Priorität wird bei Ticket-Zuweisung durch den/die Support-Mitarbeiter:in festgelegt. Fehlermeldungen können nur erfolgreich bearbeitet werden, sofern der Fehler reproduzierbar ist. Ein Fehler ist reproduzierbar, wenn er dauerhaft anliegt, oder ausreichend dokumentiert wurde, oder durch ein bestimmtes Verhalten wiederholt werden kann. TMH behält sich vor Tickets, welche nicht reproduzierbar sind, zu schließen oder zu einem späteren Zeitpunkt zu bearbeiten, sobald ausreichend Informationen vorliegen. Kann die Ursache des Fehlers nicht eindeutig ChargePilot® zugeordnet werden, gelten die aufgeführten Reaktionszeiten nicht.

MTTA = “Mean time to acknowledge” 
Die durchschnittliche Zeit, bis ein eingegangenes Ticket qualifiziert und bearbeitet wird. 

MTTR = “Mean time to repair”  
Die durchschnittliche Zeit, bis ein eingegangenes Ticket gelöst oder zumindest durch eine partielle Lösung in eine niedrigere Priorität gelangt ist. Wenn eine Übergangslösung (Workaround) geschaffen werden kann, wird diese als Reparatur im Sinne der MTTR gewertet, solange sie die Problemstellung für den Kunden/die Kundin löst. Die MTTR beginnt, sobald das Ticket laut MTTA als angenommen gilt. 

Priorität	Erklärung am Beispiel	MTTA	MTTR
Hoch	Alle mit ChargePilot® verbundenen Ladestationen verweigern den Start eines Ladevorgangs, obwohl genügend Leistung zur Verfügung steht.	8h	16h
Mittel	Das Laden an den (mit ChargePilot®) verbundenen Ladestationen ist nur eingeschränkt möglich.   (Lade- und Energiemanagementfunktion ist nicht verfügbar, das Laden ist jedoch möglich, ggf. mit reduzierter Leistung)	16h	32h
Gering	Das Laden an den mit ChargePilot® verbunden Ladestationen ist mit leichten Einschränkungen möglich. (Lade- und Energiemanagementfunktion ist verfügbar, eines oder mehrere Produktbestandteile reagieren jedoch nicht vollständig oder nur langsam) Die angezeigten Daten im Backend sind nicht korrekt oder es wurden Schönheitsfehler im Backend entdeckt.	48h	So schnell wie möglich

Die angegebenen Zeiten starten und laufen innerhalb der Arbeitszeiten von Montag bis Freitag von 09:00 – 17:00 Uhr und nicht an Wochenenden oder gesetzlichen Feiertagen (Bayern, DE). 

Anhang 2 – Reaktionszeiten: Ladestationen (Hardware)

Die Reaktionszeiten gelten ausschließlich für Ladestationen mit folgenden Voraussetzungen: 

• Die Ladestation wurde bei TMH erworben 
• Die Ladestation liegt innerhalb der Gewährleistung 
• Die Ladestation ist mit ChargePilot® verbunden 
• Die Ladestation ist für den Betrieb mit ChargePilot® freigegeben und auf dem aktuellen Firmware-Stand 
• Die Ladestation ist für den reinen Wechselstrom-Betrieb (AC) ausgelegt. Für Gleichstrom Stationen (DC) gilt weiterhin die MTTA – die MTTR ist von der Dienstleistung des Herstellers/der Herstellerin abhängig und kann dadurch abweichen. 

Die Reaktionszeit beginnt mit Eingang der Fehlermeldung inklusive detaillierter Beschreibung, Foto der Fehlermeldung sowie Fehlerzeitraum durch den Kunden/die Kundin über den angegebenen Kommunikationsweg an TMH (Siehe Anhang 3). 

Innerhalb der angegebenen Reaktionszeit erhält der Kunde/die Kundin von einem/einer TMH-Mitarbeiter:in eine qualifizierte Stellungnahme inklusive Bewertung der Fehlerschwere. Idealerweise enthält die qualifizierte Stellungnahme bereits einen Lösungsvorschlag oder eine erste Einschätzung des Problems und Hinweise zum weiteren Vorgehen.  

Die Priorität wird bei Ticket-Zuweisung durch den/die Support-Mitarbeiter:in festgelegt. Fehlermeldungen können nur erfolgreich bearbeitet werden, sofern der Fehler reproduzierbar ist. TMH behält sich vor Tickets, welche nicht reproduzierbar sind, zu schließen oder zu einem späteren Zeitpunkt zu bearbeiten, sobald ausreichend Informationen vorliegen. 

MTTA = “Mean time to acknowledge” 
Die durchschnittliche Zeit, bis ein eingegangenes Ticket qualifiziert und bearbeitet wird. 

MTTR = “Mean time to repair”
Die durchschnittliche Zeit, bis ein eingegangenes Ticket gelöst oder zumindest in eine niedrigere Priorität gelangt ist. In manchen Fällen kann eine Übergangslösung (Workaround) geschaffen werden. Die MTTR beginnt, sobald das Ticket laut MTTA als angenommen gilt und der Fehler identifiziert wurde. Die MTTR hängt weiterhin von Herstellerversprechen und/oder zusätzlich gebuchten Leistungen ab. Je nach Hersteller und Zusatzleistung beschleunigt sich die Fehlerbehebung.

Priorität	Erklärung am Beispiel	MTTA	MTTR
Hoch	Eine Ladestation ist defekt und der anliegende Fehler lässt sich nicht durch einen Neustart beheben. Das Display (sofern vorhanden) ist AUS und/oder die Station zeigt einen Fehler an, der auf einen Defekt hinweist.	8h	8 Arbeitstage
Mittel	Eine Ladestation funktioniert nicht wie erwartet und das Laden ist nur teilweise möglich. Ein Neustart behebt das Problem nicht abschließend und die Nutzung ist eingeschränkt.	16h	15 Arbeitstage
Gering	Das Laden an der betroffenen Station ist möglich. Möglichweise ist das Logo im Display oder gewisse Optionen nicht verfügbar – das Laden ist jedoch nicht eingeschränkt.	48h	So schnell wie möglich

Die angegebenen Zeiten starten und laufen während der geregelten Arbeitszeiten von Montag bis Freitag von 09:00 – 17:00 Uhr und nicht an Wochenenden oder gesetzlichen Feiertagen (Bayern, DE). 

Anhang 3 - Mindestanforderungen Ticketinformationen

Fehlermeldung an den TMH-Support müssen folgende Informationen beinhalten, um entsprechend der genannten Reaktionszeit behandelt werden zu können. 

• An welchem Standort tritt die Störung auf? (Genaue Bezeichnung laut ChargePilot® Web-Portal) 
• Welche Station ist betroffen? (Genaue Bezeichnung laut ChargePilot® Web-Portal) 
• Was sollte passieren und was passiert stattdessen? 
• Welcher Fehler ist sichtbar? (Foto oder Screenshot der Störung) 
• Welches Fahrzeug wurde verwendet? (Hersteller und Modell) 
• Welche RFID-Karte wurde verwendet? (ID laut ChargePilot® Web-Portal) 
• Welche Maßnahmen wurden bereits durchgeführt? 

Stand: Februar 2023